门店想用 AI 回客户问询，要先准备哪些资料

先备 5 类资料，缺 1 类就会答错。1. 营业时间，含节假日调整规则；2. 地址与交通，写清停车位数量和最近的地铁口；3. 退换货条件，写清时限和凭证要求；4. 价格区间与优惠使用条件；5. 售后联系方式；6. 常见问题的标准答法，20 条打底。

每条写成人话，不写内部术语。写「7 天内凭小票可退」，别写「按三包规定执行」，客户看不懂就会再问 1 遍，等于没省事。术语换成客户的说法，答完不用再解释。

资料整理完存 1 份共享文档，店员改价、改时间都改这一份。3 个店员各记一份，答出去的口径必然对不上，客户截图来对账最难解释。文档加 1 个修改日期，谁改的写上。

我们店 6 个人，去年 11 月开始用自动回复。资料整理了 2 天，把 3 个月里客户问过的 200 多条问题抄出来，归成 18 类，写进后台。这 200 条里有 40 条是重复问法。

上线第 1 周，答错最多的是退换货。客户问「拆了包装还能退吗」，自动回复只念了 7 天时限，没提包装要求，客户白跑一趟，回来就投诉。那周退换货的投诉有 5 起，全因这一条。

改法是把条件写进同一条答案，拆封、缺配件、赠品这 3 种情况各写 1 句。改完 2 周，同类问题没再返工，店员每天少回 30 多条消息。18 类问题里，自动回复能接住 9 成。

几个坑。让 AI 直接答价格，优惠叠加算不明白，客户拿着截图来对账；答「有货」，实际要查库存，答错就是投诉。价格类干脆不接，转人工，1 分钟能说清的别让机器猜。

第二个坑是没有兜底。客户问的事超出资料范围，自动回复开始编，编得还挺像。要写一句「这个我确认后回复您，2 小时内给答复」，把球接住。兜底那句要写时间，2 小时内回复比「尽快」有用。

第三个坑是不留记录。话术改了没版本，出问题查不到是哪一版答的。每周留 1 份话术备份，1 分钟的事，出纠纷时能自证。版本号写进文件名，翻记录 2 分钟能定位。